Central de Atendimento comemora um ano de funcionamento

Lavinia Portella

Comunicação na era digital: novo canal possibilitou avanço na qualidade do serviço prestado ao público (Foto: Lécio A. Ramos)

Um total de 84.071 ligações e mensagens enviadas e recebidas. Este é o balanço do primeiro ano de funcionamento da Central de Atendimento da FAPERJ. Desde outubro de 2015, quando o novo modelo de atendimento começou a vigorar, todos os que precisam obter informações passaram a contar com um meio de comunicação exclusivo com a FAPERJ. Segundo o responsável pela Central de Atendimento, Cláudio Coutinho, o canal possibilitou um avanço na qualidade do serviço prestado ao público. “Sem dúvida, trouxe benefícios para as pessoas que buscam saber mais sobre a Fundação”, comemora Coutinho.

Em paralelo à criação da Central de Atendimento, a FAPERJ implantou outra mudança relacionada ao atendimento ao público que também está completando um ano com balanço positivo. Trata-se dos procedimentos para a prestação de contas de todos os contemplados nas diversas linhas de fomento da Fundação. Em outubro de 2015, os documentos relativos à prestação de contas passaram a ser entregues diretamente no Protocolo da Fundação, em horário escolhido pelos contemplados ou por seus portadores, nos dias úteis, entre 10h e 16h.

Antes da alteração, o atendimento ocorria de forma presencial, na Auditoria Interna, onde a prestação de contas dos recursos recebidos era examinada. “A mudança tornou o serviço mais ágil e eficiente. Atualmente, o outorgado pode escolher o dia de entrega da prestação de contas no Protocolo, desde que respeitado o prazo de término do auxílio ou da bolsa estabelecido no Termo de Outorga e Aceitação de Auxílio/Bolsa. Antes, ele tinha data e horário determinados para submissão da documentação, que passava por uma análise prévia, na presença dele”, diz Dayse Espírito Santo, chefe da Auditoria Interna da FAPERJ.

Segundo Dayse, em um ano foi observado que parte das prestações de contas recebidas no setor de Protocolo ainda requer ajustes para atender as regras estabelecidas pela Fundação, mas houve avanços na apresentação dos documentos pelos outorgados. Isso só foi possível porque, antes de implantar as mudanças, houve um empenho no sentido de uniformizar os procedimentos de prestação de contas. “A elaboração e aprimoramento dos materiais com informações claras e formulários padronizados e acessíveis permitiram que as mudanças no procedimento fossem feitas de forma segura”, ressalta Dayse.

Atualmente, qualquer pessoa que deseja obter auxílio ou bolsa ou mesmo pesquisadores que já contam com recursos da Fundação dispõem de materiais, como manuais e tutoriais, com instruções e informações detalhadas sobre cada procedimento. São eles: Instruções para Concessão e Utilização de Auxílios e Bolsas; Instruções para Prestação de Contas; Como elaborar a Prestação de Contas e, ainda, o item Dúvidas Frequentes, que aborda situações habituais ocorridas na execução do projeto e na fase da prestação de contas. Todo o conteúdo está disponível no site da FAPERJ. No mesmo sentido, os formulários que devem ser preenchidos e apresentados na prestação de contas foram disponibilizados para impressão no Editor de Formulários, o que tornou o procedimento mais prático.

A padronização do atendimento via Protocolo, a disposição de conteúdo com instruções para usuários e a criação da Central de Atendimento para esclarecer dúvidas formaram uma tríade de sucesso. “A qualidade do serviço fez melhorar a qualidade das dúvidas. O público passou a dispor mais das informações necessárias e a trocá-las entre si. Isso fez com que as informações fossem disseminadas e, hoje, as dúvidas não são mais tão dispersas e primárias”, explicou o chefe da Central de Atendimento, acrescentando que os principais pedidos de esclarecimento dizem respeito justamente às áreas de auxílios e bolsas e auditoria.

A chefe do Departamento de Auxílios e Bolsas (DAB), Consuelo Câmara, acredita que o atendimento a funcionários da Fundação e à comunidade científica e tecnológica esteja fluindo melhor desde a reestruturação do trabalho. “O envio de formulários específicos tornou mais simples e objetiva a resposta às questões inerentes à execução dos projetos e condução de orientandos”, avaliou.

Segundo Coutinho, a Central de Atendimento responde a 99% das demandas em até 24 horas. Em média, são 303 ligações e mensagens enviadas e recebidas por dia. Nos casos das demandas por telefone que exigirem explicações mais complexas e detalhadas, é solicitado ao interessado que envie mensagem eletrônica para os atendentes, que, então, a encaminham para o setor pertinente ao assunto. “Com as informações fornecidas pelo departamento responsável, a Central responde ao usuário de forma correta, diminuindo muito o risco de erros e falhas ou de informações desencontradas”, explica Coutinho.

Para entrar em contato com a Central de Atendimento, basta ligar para 2333-2001, das 10h às 16h, de segunda a sexta-feira. As dúvidas também podem ser encaminhadas pelo e-mail central.atendimento@faperj.br ou pelo Fale Conosco. Já o Protocolo da FAPERJ funciona das 10h às 16h, na Avenida Erasmo Braga 118, 6º andar, Centro.

Veja, abaixo, algumas orientações essenciais para a regularidade na execução do projeto contemplado com recursos concedidos pela FAPERJ:

– É condição para execução de qualquer despesa a previsão do item no projeto submetido à FAPERJ para concessão do auxílio e a rubrica correspondente discriminada no Termo de Outorga, no caso de Auxílio, ou alinhamento com a finalidade e temática do projeto submetido à FAPERJ no caso de Bolsa de Bancada para Projeto, tendo em vista que o Plano de Aplicação, neste caso e somente neste, é livre;

– Não deixe de considerar as vedações previstas nas instruções;

– Realize a execução de despesas para o projeto dentro do prazo determinado pela FAPERJ;

– Utilize cheques nominativos ou a função débito do cartão bancário da conta do fomento para execução de despesas (saques são vedados);

– Realize toda movimentação dos recursos a partir da conta do fomento, ou seja, não transfira os recursos para outra conta. Além disso, não realize pagamento por meio de TED ou DOC e não deposite qualquer outro valor na conta do projeto;

– Os comprovantes de despesas devem ser emitidos em nome do outorgado, seguido do "/FAPERJ" e com referência ao número do processo (existem exceções para despesas que somente podem ser executadas pela instituição);

– Para cada comprovante de despesa, o extrato bancário deverá apresentar o débito com valor e data correspondentes.

Veja mais detalhes sobre os documentos para Prestação de Contas:

Os documentos que compõem a Prestação de Contas, para os quais a FAPERJ disponibiliza modelos, foram reformulados e passaram a ser gerados a partir do “Editor de Formulários para Prestação de Contas”.

Além disso, mais dois modelos de documento foram criados, são eles:

– Recibo de Repasse de Valor para Doutorando do Exterior;

– Relatório de Diárias para Trabalho de Campo Coletivo.

Para que a mudança na forma de recepção das Prestações de Contas fosse possível, os instrumentos que orientam os procedimentos para concessão de auxílio financeiro e bolsas, além da elaboração das Prestações de Contas sofreram reformulações. Foram criados documentos para orientar o usuário:

– Instruções para Concessão e Utilização de Auxílios e Bolsas;

– Instruções para a Prestação de Contas;

– Como Elaborar a Prestação de Contas – novo tutorial de ajuda.

Em se tratando de solicitações à FAPERJ, a submissão é feita por meio de novos formulários padronizados e disponibilizados no site da Fundação, ressaltando que o encaminhamento desses formulários deve ser proveniente do e-mail do outorgado cadastrado no SisFAPERJ:

– Solicitação de retificação e reemissão do Termo de Outorga;

– Solicitação de alteração de título de projeto APQ3;

– Solicitação de prorrogação de prazo para execução do projeto;

– Solicitação de cancelamento de Auxílio – Antes da efetivação do primeiro depósito de recursos;

– Solicitação de remanejamento de valores no Plano de Aplicação do Termo de Outorga e/ou de alteração de itens do projeto;

– Solicitação de cancelamento de Bolsa;

– Solicitação de prorrogação de prazo para atendimento das exigências da Prestação de Contas;

– Solicitação de parcelamento de débito.

Destacam-se as novas possibilidades para o Outorgado, cujas regras encontram-se nas Instruções de Concessão e Utilização dos Auxílios e Bolsas e para Prestação de Contas:

– Utilização da função débito do cartão de bancário, além do cheque, para a execução financeira do projeto;

– Entrega dos anexos do Relatório Técnico por meio de CD ou pen drive;

– Aceitação de parcelamento de débitos do Outorgado com a FAPERJ.

– Diária alimentação – Para evento cujo período de realização seja inferior a 8 (oito) horas, ocorra na cidade sede do beneficiário ou em cidade contígua e não haja necessidade de pernoite, o valor de diária será apenas para despesas com alimentação, sendo limite o proporcional a até 50% do valor praticado pelo CNPq.